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搭建連心橋? 提升“雙滿意”

? ?? ??高鐵新區供水管理工作是歷史遺留問題,老百姓一直處于“有水用,無人管”的狀態。計量表老舊,水費積壓嚴重,漏失不能及時發現,租戶變更水費無法計算等諸多問題持續困擾著高鐵新區用戶。未破解這些困擾百姓的問題,泰安市自來水有限公司營業管理中心進一步明確民生服務窗口的職能定位,以百姓需求為中心,以解決問題為己任,堅持有解思維的工作要求,主動作為,分類施策,搭建供水服務連心橋。
? ?? ??建心橋 扛責任
? ?? ??為促成高鐵C區交接收費,降低用戶路途往返的時間成本,讓老百姓求助有門、咨詢有點,有效推動工作進程,營業管理中心新區營業所組織新區班組長、戶表管理辦公室成員多次與高鐵指揮部、六郎墳社區、李家莊社區協調溝通,于10月初爭取到現場辦公地點,為用戶提供一個當面溝通、快速反應的便捷渠道。
? ?? ??為不影響下一輪繳費期,新區全體成員緊鑼密鼓地完成雙月戶表的抄錄工作后,組織人員針對高鐵C區即將收費的用水戶開展水表核對、初步診斷、問題預判、建立檔案等一系列工作,及時掌握慢轉、自接管道、自行更換水表等問題,充分預判用戶急切情緒,相應做足應對準備,打好工作提前量。此次現場辦公在李家莊、六郎墳設置了2處現場咨詢點,構建起直面用戶的一座溝通橋。同時在高鐵營業廳設立后勤保障組,解決工作人員后顧之憂,便于就近及時開展工作。
? ?? ??抓落實 緊跟進
? ?? ??按照既定計劃,工作人員有序開展水卡分發、合同簽訂、疑問解答等工作,對水表慢轉、交接底數不明確、校表、表停等多種問題逐一進行整理建檔,核實電話、姓名、水量記錄等信息。對質疑水量的用戶現場核對水表;對壓力不穩、家中用水設施有問題的進行上門排查,視情況通知維修人員進場;對有校表需求的,經用戶簽字認可,統一拆卸進行校驗。
? ?? ??公司副總經理劉斌多次到現場指導交接工作,激勵一線員工團結一心、克服困難,把工作落到實處,把問題化解在前端,想方設法提升用戶滿意度,為高鐵新區用戶提供堅強供水保障。鞠興明表示,新區營業所將堅決扛起責任,切實對用戶負責,對問題不僅是記錄在案,更要精準分析施策,力爭給用戶一個滿意的答復。
? ?? ??此次高鐵C區面對面服務,有效安撫了用戶因收費期限過長導致的不良情緒,為用戶與公司間建立了良好的信任關系和有效的溝通渠道。許多用戶反映,現場咨詢點節省了他們跑公司、打電話的時間,面對面的溝通也讓他們更清楚、更踏實,對自來水公司的服務給予充分肯定。

營業管理中心 徐維尉


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